Mesa de Ayuda Corporativa
El servicio de Mesa de Ayuda Corporativa es una solución diseñada para un grupo de más de 10 empresas de diversas industrias que denominamos Comunidad Corporativa. Esta solución es el único punto de contacto para todos los usuarios de los servicios relacionados con las Tecnologías de Información. Brinda apoyo inmediato en línea respondiendo preguntas y solucionando problemas relacionados con el software y hardware. Resuelve los requerimientos, indica los procedimientos adecuados para solicitar servicios y deriva la llamada al personal apropiado. Asiste en la notificación de tendencias y de situaciones que le permitan alcanzar altos niveles de servicio a la Comunidad Corporativa desde nuestro Contact Center.
A los fines de contar con un único centro de soporte a usuarios especializados en atención e integrar el centro de soporte y las áreas técnicas en un único proceso automatizado, nuestros clientes decidieron confiar en Prominente para la tercerización de su servicio de Mesa de Ayuda planteando la necesidad de "Integrar la gestión de la infraestructura tecnológica, estandarizando los niveles de servicio e impactando en el desempeño de las áreas técnicas, por atención a usuarios.
Se implementó el proceso de Mesa de Ayuda basado en el desarrollo de un portal único, de soporte accesible por todos los usuarios con información para generar sus pedidos de soporte. Se integró el centro de soporte y las áreas técnicas en un único proceso automatizado, brindando información para autogestión de soporte, lo que permite a los usuarios identificar el problema y posibles soluciones a su necesidad. Se dispuso, además, de información sobre las aplicaciones utilizadas tales como manuales, instructivos y usos sugeridos de las aplicaciones.
Se dió acceso acceso al seguimiento de eventos solicitados, como así también acceso a reportes on-line sobre el desempeño del servicio y cumplimiento del nivel de servicio.
La implementación de la solución reportó numerosos beneficios, siendo lo de mayor relevancia los que se enumeran a continuación:
- Centralización y canal único de atención a usuarios.
- Gestión integrada del 100% de las necesidades de la Comunidad Corporativa.
- Optimización de capacidades y cantidad de recursos en áreas técnicas 2° y 3° nivel.
- Incrementar el análisis de demanda y capacidad de mejora.
- Optimizar la comunicación con el usuario durante la gestión de eventos.
A su vez, nuestro cliente ha logrado disponer de una estrategia y de mecanismos para informar el desempeño del servicio respecto a los niveles establecidos. De esta manera durante el Soporte de Usuarios se obtuvo: Información para el seguimiento a una solicitud, acceso a Mesa de Ayuda para consultas sobre solicitudes realizadas e Información automática informando finalización de eventos. Además, accedió a los reportes mensuales sobre nivel de servicio, reportes mensuales sobre repitencia y oportunidades de mejora y reportes mensuales sobre desbordes y capacidades.